Un SLA (« service level agreement ») décrit les niveaux de service convenus entre une entreprise et son prestataire. Pour la préparation, il devrait préciser l’heure limite de transmission d’une commande, les jours concernés, la règle de traitement des commandes urgentes et les conditions nécessaires pour démarrer le délai.
Définissez les indicateurs et leurs formules : commandes préparées, lignes traitées, erreurs confirmées ou commandes en attente de stock. Ajoutez les exclusions, par exemple une donnée manquante ou un stock indisponible, ainsi que la personne qui valide l’exception. Prévoyez une procédure de remontée et un rendez-vous de suivi.
Les chiffres doivent refléter un processus réellement mesurable. Ne copiez pas un SLA générique sans examiner les systèmes, horaires et ressources. Faites valider chaque indicateur par les équipes opérationnelles et commerciales avant signature.